IT服務(wù)管理體系建置方案

IT服務(wù)管理體系建置方案 

專家顧問將整體規(guī)劃，同時遵循『計劃-實施-檢查-行動』(Plan-Do-Check-Act)的管理模式，進行ITSM咨詢顧問項目，持續(xù)改善實施過程中所發(fā)現(xiàn)的缺失，以追求并確保完成咨詢顧問輔導(dǎo)項目的目標(biāo)。

咨詢顧問可分為五階段為：

一、前期調(diào)查研究階段：

前期調(diào)查研究的主要工作是對組織/企業(yè)現(xiàn)狀進行了解和分析，確定項目實施范圍和詳細計劃，并對現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進行梳理，評估目前的服務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)對 IT 服務(wù)的需求； 

二、體系建設(shè)階段：

體系建設(shè)包括兩個方面，第一是CMDB數(shù)據(jù)庫的搭建，通過對被管系統(tǒng)和配置項的分析，建立一個完整且適用的CMDB是本項目的關(guān)鍵點之一；另一方面，按照ISO20000定義的各個領(lǐng)域分別建立管理流程和文件系統(tǒng)，并舉辦教育培訓(xùn)，包括要求的四級文件結(jié)構(gòu)，是本項目工作量最大的部分，本階段需要項目小組成員的全力配合，尤其是三級文件和四級文件的建置。 

三、推廣和試運行階段：

在管理流程和體系建立完成后，通過教育培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的管理制度，并在運行過程中收集數(shù)據(jù)和事故；同時，咨詢顧問將對公司內(nèi)審人員進行教育培訓(xùn)，內(nèi)審人員在咨詢顧問的協(xié)助下，對試運行階段的體系流程進行兩階段的內(nèi)部審核，修正內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項或在運行階段可選擇階段性評審(Stage review)。 

四、評審認證階段：

通過內(nèi)部審核后，項目進入外部評審和驗證階段，項目組成員配合認證機構(gòu)先后進行書面評審（第一階段評審）和正式評審（第二階段評審）或之前可選擇預(yù)評，在評審過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進行改善，最終獲頒證書。

五、持續(xù)改進階段：

認證通過后，專家顧問組在獲頒證書后的兩年時間中，分兩次對項目實施情況進行再評估和持續(xù)改善，進行追蹤評審。